Récemment, l’enseigne Chamas Tacos a fait l’objet d’un contrôle de police et d’une menace de fermeture administrative de son point de vente situé à Valence
La raison ? Le dysfonctionnement de son enseigne et une vidéo visionnée par plus de 1.3 millions de personnes.
En tant que franchiseur, la gestion d’un bad buzz peut être délicate : elle doit être suffisante pour préserver la réputation durement acquise de votre marque mais doit également se conformer aux dispositions contractuelles applicables.
Quelles sont les obligations concernées au sein du contrat de franchise en cas de bad buzz ?
Plusieurs clauses au sein du contrat de franchise pourraient s’appliquer en présence d’une éventuelle crise médiatique.
Il est important d’identifier les obligations concernées afin d’adapter sa réponse :
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la clause de respect de la réputation et de l’image de marque du franchiseur
Par exemple lorsque le franchisé obtient une mauvaise note ou un mauvais avis en ligne et qu’il n’y remédie pas dans le délai imposé. Cela peut également concerner les communications locales mensongères, les fermetures administratives pour trouble à l’ordre public ou aux bonnes mœurs, des réponses aux avis clients inadaptées ; etc.
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la clause de respect du savoir-faire en cas de manquement au manuel du savoir-faire
Par exemple, lorsque le franchisé manque aux règles d’hygiène, à l’obligation d’aménagement ou à l’utilisation des fournisseurs référencés, en fournissant une prestation de mauvaise qualité ou dans un délai trop long ;
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la clause de respect des droits de propriété intellectuelle du franchiseur, lorsqu’un ancien franchisé persiste à utiliser la marque du franchiseur
Au regard de la jurisprudence, quels sont les réflexes à adopter pour préserver ses intérêts ?
Notifier par écrit le franchisé en mentionnant expressément le manquement constaté.
En effet, la jurisprudence a considéré qu’une résiliation fondée sur un courrier qui ne mentionnait pas les manquements constatés n’était pas justifiée de sorte que la résiliation était réalisée aux torts du franchiseur.
Lorsque la situation est grave, que le franchisé ne dispose pas des moyens suffisants pour y remédier (connaissances du secteur notamment) ou que le franchisé subit des conséquences importantes : le franchiseur doit, conformément au devoir d’assistance, fournir des éléments au franchisé afin de lui permettre de régulariser la situation.
La Cour d’appel de Paris a récemment considéré qu’un franchiseur respectait son obligation d’assistance lorsque ce dernier répond « rapidement avec une proposition de rencontre ». En fonction des dispositions du contrat, il peut ainsi être nécessaire de réagir dans un délai déterminé et d’organiser des réunions en présentiel.
Pareillement, la jurisprudence a considéré que l’obligation d’assistance implique du franchiseur qu’il réponde aux demandes du franchisé, mais également et surtout qu’il communique des solutions concrètes « de nature à remédier aux craintes du franchisé ».
Il convient également pour le franchiseur de communiquer des solutions par écrit. En effet, le franchisé peut résilier le contrat s’il détient des preuves suffisantes qui démontrent que le franchiseur n’a pas respecté son devoir d’assistance. À défaut de preuve, le contrat est cependant résilié aux torts du franchisé.
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